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博王娱乐场平台 - 无理顾客,如何理性应对?

2020-01-08 08:36:06 来源:盱江门户网站

博王娱乐场平台 - 无理顾客,如何理性应对?

博王娱乐场平台,做零售,有时候,难免会遇到一些“异常”现象,琴儿便遇到了这样的“伤心”事。

琴儿是k药店的店长,那天当班时,一位顾客来店,买了一些常备药,之后,以其是老会员要求打折而且还要店里面提供更多礼品,琴儿已经给了一些小礼品给这位顾客,但是,顾客嫌太“小气”,还要更多一些,琴儿礼貌拒绝了,顾客便破口大骂,面对这种“无理”顾客,琴儿甚是无奈,“这种人,真不讲道理,该怎样对待?”琴儿向我们提出一个发自内心的问话。

如何应对这类“特别”顾客,的确是件令众多药店人头疼的事。

分析事件产生的原因是我们解决问题的必经之路,这类顾客有这样一些“无理”行为,缘出何处?

一、利。顾客无理要求背后,多数都是藏着这样一个“目的”,然而,这种“欲望”这一次满足了顾客,会给自己以后增加更多麻烦,况且本身顾客的无理要求也会违背公司的规定。

二、气。其实,大多数顾客都是善意的,但是,我们又要面对一些这样的“怪脾气”人,人的性格与“思维构造”不同,幻化成了这个大千世界,而作为零售人,什么样的人都会接触到。

三、名。有时候,顾客可能并不一定是为了“利益”,而是为了获得尊重,或者维护自己的个人“权威”,比如,琴儿遇到这位顾客,也有可能希望自己被当作是“重要的顾客”而提出了这样的要求,当遭拒绝时,则自然会“愤然”而起,这种因“名”而闹的,也不在少数。剖析清楚原因,就知道如何对症下药了。

药店人在处理这类事情时,其关键点在于保持自我与门店的良好形象,不急不躁。

一、冷处理。面对顾客在门店吵着提无理要求,我们只需将实情说明,如果顾客仍然态度恶劣,不需要与其争吵,只需建议其可到一边咨询台就坐,但是,我们的想法已说明。

如果影响了门店的正常经营,应告之顾客这样做是违法的,必要时可以拨打110。

琴儿提出了另一个问题,说:“这类顾客本身素质就那个,如果打了110,说不定事后还会报复我们怎么办?”

笔者想说的是,正是因为我们存在“怕”他们的想法,所以,我们更可能会陷入不敢面对这类顾客的怪圈,在笔者看来,这是一个法制社会,我们可以用法律来保护自己。

二、尊重个性。如果只是顾客的某种“脾气”,说几句也就算了,这类顾客,其实可以完全不用担心,只是我们要忍一忍,做销售,总会遇到一些“不一样”的人,学会处理好自己的情绪反应就好了。

三、换一种方式来给予顾客“礼遇”。门店有一些会员专刊等这种礼物,可以送给这些顾客,我们可以提供的一些附加值服务可以告知这些顾客,有特别活动时,比如义诊等可以主动打电话告诉他们,但是当天所能给的已经给了顾客了。

在笔者看来,接待中遇到无理顾客,最重要的是处理好自己,因为不少同事很容易就失去控制,跟顾客闹起来,其实,这样就不妥了。

当我们是冷静处理的,做的都是正确的,顾客还是要赖在店里面,只要不影响我们营业,也不必太在意,时间是其最大的成本,每个人都耗不起的。

但自始至终,我们都要保持自己良好的态度。

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